太平洋汽車：首先非常歡迎耿總來參與我們今天的專訪。我們發(fā)現(xiàn)最近問界做了很多場用戶活動，包括用戶的交車、用戶走進(jìn)工廠，這種活動我們對背后的價(jià)值和思考是什么？

耿新：第一，我們有個非常核心的宗旨“全心全意為用戶服務(wù)”，這句話對我們來說不是一個口號或者標(biāo)語。我們從研發(fā)開始，到產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、銷售、交付、服務(wù)每一個領(lǐng)域都在貫徹怎么踐行這句話。你剛才說的用戶交付活動，正是我們“全心全意為用戶服務(wù)”宗旨的踐行。我們堅(jiān)定“用戶定義汽車”的市場導(dǎo)向和“軟件定義汽車”的技術(shù)路線，我們的價(jià)值觀怎么樣要讓用戶知道，所以我們主動把用戶請到工廠，讓他親自看看這個車怎么從一個零部件變成一個產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量把控是怎么樣的，讓他對自己的產(chǎn)品更有信心。

    第二，首創(chuàng)。應(yīng)該是首創(chuàng)，讓每個用戶親自參與自己車輛工廠終檢驗(yàn)收，我們?yōu)槭裁锤疫@么做？我們有這個實(shí)力，因?yàn)槲覀儗Ξa(chǎn)品的把控是100%全自動化檢測，也是讓用戶更放心。董事長也說了“認(rèn)可才提車”，真正讓用戶自己去檢驗(yàn)這輛車，這樣更能夠加深和用戶之間的聯(lián)系，真正的“開門造車”。

太平洋汽車：在服務(wù)上，用戶對于問界的智享服務(wù)，好評還是很好的，用戶的需求肯定是無止境的，服務(wù)上再往上卷一層，我們接下來會有哪些服務(wù)的提升？

耿新：問界品牌成立4年，快速地上量，對于服務(wù)的壓力大家也能感知到。我們內(nèi)部所有團(tuán)隊(duì)的成員心中只有一個目標(biāo)，就是在新豪華品牌里面把服務(wù)做到第一，這也給我們很多挑戰(zhàn)，我們也是在不斷地創(chuàng)新。我們首創(chuàng)了輔助駕駛保障權(quán)益，我們的核心目的是讓用戶從不敢開到敢開、再到放心開，打消他所有的后顧之憂，這也是我們對于產(chǎn)品的信心體現(xiàn)，我們敢于兜底。

    我們一直倡導(dǎo)將“雪中送炭“的服務(wù)，把服務(wù)做到極致，我們也在真正地踐行，在用戶最需要我們的時候，我們第一時間站在他身邊，在他最難的時候第一時間想到我們，我們認(rèn)為這樣的服務(wù)就是好的服務(wù)。最近的無人區(qū)救援事件，當(dāng)時是我親自處理的。我跟那個用戶還算有一面之緣，我正在開會的時候他給我打電話，他告訴我發(fā)生了什么事情，我說你別著急，每隔半個小時給我打一個電話，當(dāng)時我們在現(xiàn)場不到10分鐘，那時候沒有考慮到成本的問題，我們第一時間想到如何讓這個用戶快速從無人區(qū)出來，我們把我們的技師快速送到那個地方。我們考慮到開車要開50多個小時才能到那個地方，因此我們第一時間想到了直升機(jī)，因?yàn)橹挥兄鄙龣C(jī)能夠快速地飛到那邊，我們真的當(dāng)時找了各方的支援看能不能協(xié)調(diào)直升機(jī)。還好車主當(dāng)時有個團(tuán)隊(duì)，所以他坐團(tuán)隊(duì)的車出來了，我當(dāng)時說你人出來我們就放心了，車交給我們。

    我們一直在做雪中送炭的服務(wù)，我們不僅服務(wù)好車、也服務(wù)好人，我們不斷地基于用戶的洞察，滿足用戶的需求，讓用戶自豪。我們不斷創(chuàng)新，上次問界M8新車上市發(fā)布會何總也講了，法定節(jié)假日，問界用戶的親朋好友，非問界車主都可以在法定假日同享全場景道路救援權(quán)益。比如您是問界車主，您朋友開了別的品牌的車法定節(jié)假日出行，也發(fā)生了無人區(qū)類似事件，我們同樣給你免費(fèi)救援，我們一直想在服務(wù)上不斷超越、不斷地創(chuàng)新，我們在發(fā)布會上也發(fā)布了我們的承諾，這么落地的承諾還真沒有，45分鐘保養(yǎng)超時免單我們是很落地的，并且我們承諾漆面維修終身質(zhì)保，我們對我們的服務(wù)體系有信心。我們也在不斷地創(chuàng)新、不斷地實(shí)踐，讓用戶自豪，我們就是要實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)。

太平洋汽車：您剛剛提到服務(wù)里面有一個創(chuàng)新也是很重要，比如原廠硬件升級，軟件OTA已經(jīng)很成熟了，硬件OTA有人提過想法，一直沒有大規(guī)模落地。這次問界M9首創(chuàng)原廠硬件升級服務(wù)，從用戶的反饋評論很驚喜，我們是怎么做到的？背后需要怎么樣的強(qiáng)大支撐？

耿新：這確確實(shí)實(shí)又是一個創(chuàng)新，確實(shí)像您說的很多人提過這個事，這個事情沒有那么簡單，它是很復(fù)雜的工藝，包括所謂的硬件升級完以后，質(zhì)量品控的問題、安全的問題，后面有一系列的問題。我們?yōu)槭裁从羞@樣的想法？還是來源于我們跟用戶的直聯(lián)，我們聽取用戶的想法。很多用戶想我買了你的產(chǎn)品，軟件是可以通過OTA來升級，但硬件的技術(shù)也是不斷地迭代，我怎么樣能夠保證不斷去享受你這個品牌最新的科技。

太平洋汽車：隨著純電用戶數(shù)量越來越多，我們自建的超充和快充的體系進(jìn)度是怎么樣？接下來的規(guī)劃怎么樣？

耿新：我們和合作伙伴共建的充電樁已經(jīng)有13萬個了。我們的平臺互聯(lián)互通，包括星星充電等。用戶在我們平臺上能找到所有的充電樁，我們產(chǎn)品的適配性也是非常強(qiáng)的，各個品牌的充電樁大部分都能適配。我們也是建了華為的液冷超充，建了2.1萬個超充樁，我們也是第一個在海拔5000多米的珠峰建成超充站的車企。我們計(jì)劃在2025年，充電樁總數(shù)突破50萬個，超充樁也能夠超過3萬個，真正做到有路的地方就有高質(zhì)量充電樁。

太平洋汽車：您做服務(wù)，應(yīng)該有一個曲線是很難的，就是人數(shù)和服務(wù)質(zhì)量，隨著我們交車的用戶越來越多，問界M8這么大的訂單，問界M9這么大量的用戶，服務(wù)質(zhì)量如何去保證？怎么樣滿足更多人更多個性化的需求？

耿新：這就是我們現(xiàn)在正在考慮的，隨著用戶規(guī)模的增大，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入規(guī)?；倪\(yùn)營，就是全生命周期管理體系的支撐。我們當(dāng)然還會在人員、網(wǎng)絡(luò)布局、人員的培訓(xùn)和認(rèn)證上，加大投入。我們要找最好的人、最優(yōu)秀的人、最具服務(wù)意識的人為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是軟性的東西。我們也在積極擁抱數(shù)字化、AI，布局一些服務(wù)的AI化，這樣能夠通過人工智能、大數(shù)據(jù)提高我們的效率，比如說我們正在做的智慧診斷平臺，這個就是基于AI，具體的等我們出來再詳細(xì)說。真正體現(xiàn)了一線的診斷能力和診斷效率，這樣診斷就很精準(zhǔn)，而且很快速，不像傳統(tǒng)的要打電話問廠家、問資料，有了這個系統(tǒng)的支撐不斷做學(xué)習(xí)。

    第二個，我們也正在布局全新的數(shù)字化車間，我們最想實(shí)現(xiàn)的服務(wù)場景是你不用到店里來，有服務(wù)需求在網(wǎng)上發(fā)起預(yù)約，我們?nèi)∷蛙嚨杰囬g，所有的單據(jù)直接通過線上平臺小程序推送給您簽字確認(rèn)，您隨時可以在線上查看車的維修保養(yǎng)直播，提高用戶的體驗(yàn)，也提高我們的效率，完全透明化。隨著保有量大了以后，工作量也就大了，怎么提高效率？其實(shí)提高效率里面最核心的是對時間的管理，最難的也是對時間的管理，我們通過數(shù)字化的體系真正做到時間的精準(zhǔn)管理，因?yàn)樗牡讓舆壿嫴皇莻鹘y(tǒng)車企靠人打卡，是完全靠高清攝像頭捕捉進(jìn)工位、出工位，這樣最精確、最準(zhǔn)確，我們也能做到精準(zhǔn)管理。

太平洋汽車：感謝，我們也期待接下來問界在服務(wù)上給我們更多的驚喜。